Tomás Balmaceda, periodista y filósofo enfocado en IA, sugiere presentarle especial atención al servicio al cliente, que se convirtió en pionero en la adopción de la IA con resultados tangibles y medibles. Compartimos su interesante visión en la que menciona varios ejemplos para tener en cuenta, como el Bot IA de Helpia que gestiona momentos de alta demanda y a su vez, se complementa con talento humano formado y disponible para complementar la automatización y ofrecer una experiencia completa. Porque ¿realmente los clientes confían en una atención absolutamente automatizada?

Parece claro que la IA viene a revolucionar varias industrias aunque no es sencillo entender cómo lo hará en lo inmediato ya que, como en todo terreno novedoso y lleno de promesas, no es inusual toparse con declaraciones grandilocuentes que no son más que humo. Pero por encima del ruido, creo que un sector al que tenemos que prestarle especial atención es el servicio al cliente, ya que se convirtió en pionero en la adopción de esta tecnología con resultados tangibles y medibles.

Helpia, una startup uruguaya con sede en Argentina, por ejemplo, está implementando en diversas empresas soluciones hechas a medida y, por lo tanto, adaptables a diferentes necesidades y demandas. El Bot IA  de Helpia no sólo es 100% adaptable sino que se integra vía API a todos los sistemas de reserva y CRM de gestión. De este modo, las compañías pueden contar con una herramienta flexible disponible las 24 horas del día.

Hace algunas semanas atrás, muchos especialistas nos interesamos por el caso de la fintech sueca Klarna, quien aseguró que con su sistema de asistencia al cliente con IA logró gestionar un volumen de trabajo que, en el pasado, le hubiera tomado a 700 agentes de tiempo completo. Sin embargo, pasado el impacto de la noticia algunas investigaciones hicieron dudar de su veracidad… ¿realmente sus clientes confían en una atención absolutamente automatizada?

De acuerdo con McKinsey, dos tercios de los millennials esperan un servicio al cliente en tiempo real pero no están dispuestos a sacrificar el toque humano y una investigación de CX Trends muestra que los consumidores no están dispuestos a reemplazar por completo la interacción con agentes humanos.

Nos encontramos aquí con un dilema clave: cómo poder lograr un alto nivel de escalabilidad eficiente sin perder clientes, que cada vez son más exigentes y que a menudo piden un trato verdaderamente personal y empático.

En ese contexto, es clave comprender las fortalezas y las limitaciones no sólo de los bots de IA sino también de los agentes humanos a la hora de diseñar una estrategia exitosa de atención al cliente. Aún si aceptamos como ciertas las cifras de Klarna, todos hemos vivido en carne propia las frustraciones de soportes basados únicamente en chatbots automatizados a la vez que también hemos luchado con personal desbordado que ha tardado mucho tiempo en poder atendernos y responder a nuestras consultas.

Mientras que los chatbots pueden ofrecer interacción 24/7 y en varios idiomas, algunas de nuestros problemas necesitan un toque humano, es decir, alguien que nos transmita la tranquilidad de que está entiendo la situación por la que estamos pasando o que sea sensible al momento anímico en el que estemos.

En este sentido, la propuesta del Bot IA de Helpia parece ir más allá de ese dilema: no sólo puede gestionar momentos de alta demanda gracias a su adaptabilidad y flexibilidad sino que se completa con talento humano formado y disponible para complementar la automatización y ofrecer una experiencia completa.

Pero las oportunidades que ofrece la IA no se limitan a los chatbots como primer frente en la atención al cliente, sino que son el punto de partida para la creación de un ecosistema de comunicación interno potenciado por la tecnología que facilita la conectividad empresarial a través de múltiples soluciones, desde la incorporación de IA a soluciones personalizadas de acuerdo al grado de madurez de cada compañía.

(*) Por Tomás Balmaceda, periodista, filósofo enfocado en IA.