El Taller de Mejores Prácticas organizado por la AAMF contó con la participación de representantes de: Bonafide, Placas San Francisco, Eddis Educativa, Instituto Neone, Helados Aloha, Canudas Profesionales en Franquicias, Kiricocho, Franchising Company, Buller, Rosarito y LOF Óptica.
El objetivo fue fortalecer uno de los pilares fundamentales del sistema de franquicias como es la capacitación o la transmisión del know how de la marca franquiciante a su red de puntos de venta.
Se seleccionaron 3 puntos de dolor identificados en el relevamiento previo con las marcas:
- Cómo mejorar el nivel de participación en las capacitaciones.
- Metodologías técnicas para la transmisión de los conocimientos.
- Formas de mejorar la aplicación de los conocimientos transmitidos.
Luego, en el taller, a través de dinámicas grupales, se intercambiaron experiencias e ideas sobre las mejores formas de aliviar cada uno de estos puntos de dolor, los que resumimos a continuación:
- Cómo mejorar el nivel de Participación en las capacitaciones:
- Establecer a las reuniones de capacitación como obligatorias ayuda a dejar en claro la importancia de las mismas.
- La implementación de incentivos, como sistemas de premios o reconocimientos, suele aumentar la asistencia y aumentar la motivación por participar de las capacitaciones. Se mencionaron ejemplos como la entrega de certificados, reconocimientos anuales y cobro de cargos por la no asistencia.
- Realizar encuestas de preferencias de temas entre los franquiciados para conocer el contenido de interés para los participantes aumenta el interés en participar.
- No grabar algunas capacitaciones virtuales puede incentivar asistencia, ya que si no asisten se pierden el contenido.
- Compartir casos de éxito concretos, con respaldo numérico y palpable ayuda a motivar la asistencia y maximizar el impacto de las capacitaciones.
- Diferenciar las capacitaciones para franquiciados novatos y para aquellos con más experiencia (segmentar) aumenta el interés y mejora la tasa de asistencia.
- Organizar una agenda anual de capacitaciones y convocar por múltiples vías de comunicación y con buena anticipación ayuda a que todos puedan planificar sus agendas y minimiza las excusas para no asistir.
- Cuando las invitaciones a las capacitaciones son claras en cuanto al tema sobre el que se va a capacitar y el beneficio que se va a obtener por participar, ayuda a mejorar el nivel de asistencia.
- Metodologías y técnicas para la transmisión de los conocimientos.:
- Parece una obviedad, pero contar con manuales de operaciones completos y actualizados es crítico. Si el franquiciante no los actualiza, da señales claras de que “no son importantes” y entonces comienza a aceptar una excepción tras otra, generando una cultura de incumplimiento permitido. “No, el manual está desactualizado, no le des bolilla”.
- Hacer referencia al manual operativo cada vez que se hagan observaciones a los franquiciados sobre cuestiones a mejorar o corregir, tanto en las visitas de supervisión como en las capacitaciones. De esta manera se fomenta la cultura de consulta del manual y se robustece su importancia. También obliga al franquiciante a mantenerlo actualizado.
- Tanto en las capacitaciones iniciales, como en las de apoyo continuo, es recomendable utilizar trivias y cuestionarios para evaluar la comprensión y aprendizaje de los contenidos.
- También es recomendable realizar roll-playing, especialmente en las capacitaciones relacionadas con atención del cliente.
- En las capacitaciones iniciales es muy importante que el franquiciado y su equipo hagan una experiencia de operación por unos días en un local de la red que esté funcionando y que sea un ejemplo a seguir.
- También es muy importante estar presentes durante los primeros días o semanas de la operación del nuevo punto de venta asistiendo con buenos encargados y colaboradores de otros puntos de venta. Esto le da seguridad al franquiciado y su equipo y la posibilidad de aprender con la práctica.
- En una red de franquicias con varios años de existencia y gran número de unidades, las necesidades de capacitación son diversas entre los diferentes franquiciados, por eso es muy útil identificar “segmentos de necesidades” comunes y desarrollar capacitaciones específicas para cada uno.
- Los horarios y costumbres pueden ser diferentes en el interior y el AMBA, como por ejemplo el horario de la siesta. Es importante tener en cuenta estas cuestiones particulares al momento de definir horarios para las capacitaciones.
- Contar con un equipo de asesores o supervisores que sean capaces de asesorar y capacitar in situ a los franquiciados y sus equipos durante las visitas a los puntos de venta es clave para mejorar la operación y generar cercanía y pertenencia.
- Formas de mejorar la aplicación de los conocimientos transmitidos:
- Los manuales operativos suelen ser muy extensos y tediosos de leer. Si a esto sumamos que cada vez hay menos tiempo, es importante simplificar lo más posible los contenidos, y segmentarlos en cuestiones precisas y prácticas.
- Armar una “guía rápida” que resuma la información esencial ayuda a que lo más importante llegue correctamente.
- Hacer capacitaciones cortas, de no más de 40’, especialmente si son virtuales.
- Realizar auditorías o supervisiones periódicas para identificar posibles áreas de mejora, pero siempre acompañadas del apoyo necesario para lograr la mejora. Por eso los asesores o supervisores deben conocer el contenido del manual de operaciones mejor que nadie.
En conclusión, durante el Taller AAMF se compartieron estrategias efectivas destinadas a fortalecer y optimizar los procesos de capacitación en la red de franquicias, consolidando así el compromiso de la AAMF con la excelencia y la innovación en la gestión del sistema de franquicias en la Argentina.
